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Líderes despreparados: por que muitos deles têm tido sucesso?

Quarta-feira, 10.10.12
Por Sílvio Celestino* | Administradores.com.br
 
Em geral, o sucesso leva ao orgulho. E o orgulho, ao fracasso. É comum um profissional almejar o posto mais alto da companhia. Esse desejo é saudável, desde que seja acompanhado de um propósito empresarial – e pessoal – maior. Ou seja, é válido querer ser o presidente da empresa por ter um pensamento novo, de como ela poderia atender melhor os clientes, crescer e oferecer melhores condições aos seus funcionários. Entretanto, quando o indivíduo deseja ser o principal líder da organização simplesmente para ganhar dinheiro, ter status e poder, causa grandes danos à organização e às pessoas.
 
A soberba de estar em uma posição de poder, acrescida da ausência de propósitos elevados, promove as condições para que o indivíduo, principalmente aquele de má índole, se deixe levar por ambições negativas.
 
O que faz um bom líder é o seu propósito. Esse desígnio pode ser de construção, no qual identificamos elementos de coexistência e de desenvolvimento. Ou pode ser destrutivo – e nesse caso observamos evidências de desconstrução, desrespeito a normas e pessoas.
 
Não é fácil fazer frente a um líder de destruição, quer seja individualmente ou em grupo. Afinal, o ato de destruir é muito mais fácil que o de construir. Um edifício demora anos para ser erguido. Exige planejamento, técnica, método e pessoas trabalhando em conjunto até a sua conclusão. Para destruí-lo, um explosivo pode fazê-lo em questão de segundos. Por isso é que um líder de destruição não precisa ser tão inteligente quanto aquele que constrói. E, em geral, não é.
 
O mesmo ocorre com as empresas. Décadas de construção podem ser arrasadas com a simples ascensão de um líder destrutivo a uma posição relevante. Geralmente, adotam estratégias equivocadas, removem pessoas-chave de postos fundamentais, promovem indivíduos despreparados – mas que são bons puxa-sacos – e desdenham regras, auditoria e planejamento. Com frequência, se beneficiam de acordos obscuros e questionáveis com fornecedores.
 
Normalmente, o líder destruidor chega a essas posições por sua capacidade de gerar resultados financeiros. Isso chama a atenção de acionistas e, com a habilidade de esconder seus métodos, acaba por ser visto de forma favorável.
 
Somente no longo prazo aparece o verdadeiro resultado de suas ações, e do grupo que o acompanha: a destruição. Ela pode vir em forma de um dano à marca, à reputação da empresa, alta rotatividade e, nos casos mais agudos, acidentes e falência da companhia.
 
Por essa razão é que existe a necessidade, cada vez maior, de formar bons líderes e fazê-los se interessar em ocupar posições relevantes nas empresas, no governo e no mundo. Não adianta que pessoas de boa índole se graduem em excelentes universidades, aprimorem suas competências em cursos, workshops e coachings executivos, se não tiverem energia e desejo de ocupar cargos de grande responsabilidade. É preciso fazer isso imbuídos de propósitos elevados.
 
Infelizmente, nossa cultura, até nas organizações, valoriza demais quem fala bem e não necessariamente quem pensa bem. Muitas vezes observamos que a liderança é selecionada pela forma como expressa ideias, e não pelo conteúdo de sua fala e capacidade de reflexão. O mundo e as empresas estariam em melhores condições se refletissem profundamente sobre o significado das palavras pronunciadas por líderes. E se avaliassem, com severas restrições, seus resultados no curto prazo, carisma e capacidade de emocionar a plateia. Vamos em frente!
 
*Sobre o autor: Sílvio Celestino é sócio-fundador da Alliance Coaching e autor do livro "Conversa de Elevador – Uma Fórmula de Sucesso para sua Carreira". No Twitter, siga @silviocelestino.
 

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por INESUL às 12:32

Mantendo a cabeça no lugar você vai usar melhor o seu tempo

Quarta-feira, 10.10.12
Por Pedro Gomes* | Webinsider
 
Há pouco tempo, para garantir nossa concentração no ambiente de trabalho e manter a produtividade em alta, precisávamos nos preocupar apenas com alguém barulhento na mesa ao lado, ou entrando sem ser convidado em nossa sala. Atualmente, no entanto, nossa atenção é desafiada constantemente com o bombardeio do mundo online, através de dispositivos pessoais como celulares, smartphones, notebooks, e-mails, mensagens instantâneas, entre outros.
 
Por isso, abaixo estão listadas cinco dicas que podem ajudar a melhorar a administração do seu tempo em um ambiente onde todos estão conectados 24 horas por dia, durante os sete dias da semana, no mundo do “agora, agora, agora”.
 
1. Chegue cedo
Você não vê vantagens na ideia de chegar ao trabalho 30 minutos mais cedo? Pense melhor: abrir mão de 30 minutos de sono pode lhe render 8 horas inteiras com bem menos estresse no escritório. Durante esse tempo “extra” você pode atacar sua caixa de e-mails sem outras distrações e também terá tempo para pensar e responder com calma as mensagens que recebeu durante a noite, conseguindo limpar a caixa de entrada antes que a ofensiva matinal de e-mails recomece. Bônus: você poderá saborear seu cafezinho matinal acompanhado de paz e tranquilidade.
 
2. Mantenha um planejamento diário
Se o gerenciamento do tempo pode ser ameaçado pelas ferramentas digitais, essa mesma tecnologia pode te ajudar a se manter dentro da programação. Pense além do seu calendário digital: se você tem uma lista de coisas a fazer com mais de 20 itens, planeje quanto tempo cada uma deve levar e adicione essas informações na sua agenda a fim de programá-la para emitir um sinal quando for hora de passar para a próxima tarefa – ou quando for hora de fazer uma pausa de cinco minutos para tomar água, café, ir ao banheiro ou conversar com um colega de trabalho.
 
O grande desafio de trabalhar com um planejamento diário é que a maioria das pessoas desiste por acreditar que não funciona.
 
Para que isso não aconteça com você antes de iniciar a sua lista, responda duas perguntas mágicas:
 
1) Tem que ser hoje? 2) Tem que ser eu? Respeitando rigorosamente essas perguntas, certamente a sua lista será muito eficaz, seu dia muito mais produtivo e você ficará mais disposto a investir energia em suas atividades até que o alarme “diga” que é hora de parar.

3. Saiba dizer não
Dizer não às pessoas é sempre um desafio, seja por receio de ficarmos mal vistos, ou por acharmos que dar conta de mais tarefas é o caminho para o reconhecimento ou até mesmo pela incapacidade de negar algo para as pessoas.
 
Porém, saber dizer não quando realmente necessário é uma habilidade fundamental para se garantir a execução efetiva do seu planejamento diário, evitando as sobrecargas de trabalho que prejudicam o rendimento do funcionário.
 
Em muitos casos, quando uma pessoa não sabe dizer não acaba sobrecarregando-se de tarefas extras e muitas vezes desempenhando atividades que não são diretamente suas, deixando suas próprias prioridades para serem feitas depois do horário. Não desperdice nenhum minuto do seu tempo porque é dele que a vida é feita.
 
4. Seja presente
Não importa o quanto você queira prestar atenção, reuniões parecem ser feitas para surfar na web. O problema? Você gasta mais tempo depois da reunião tentando acompanhar o conteúdo do que se tivesse apenas se concentrado no que foi dito. Se for possível, desligue seu telefone quando estiver em uma reunião e diga para um assistente ou colega onde você estará e como encontrá-lo caso haja alguma emergência. Se você precisar estar acessível durante a reunião, coloque seu telefone no silencioso e deixe-o no bolso, onde você não ficará tentado a checar os e-mails ou a qualquer outra atividade que distraia a sua atenção.
 
5. Use o e-mail corretamente
Apesar de ser uma ferramenta de trabalho fundamental nos dias de hoje, o e-mail deve ser usado como parcimônia para que não se transforme em um dos maiores vilões da produtividade. Isto porque muitas pessoas se habituam a resolver tudo por e-mail, e se esquecem de que um simples telefonema, por exemplo, poderia ser infinitamente mais prático para determinadas ocasiões.
 
Por isso, leve sempre em consideração a seguinte regra: se a mensagem que se quer transmitir gerar um diálogo, vale mais a pena utilizar meios dinâmicos como telefone, Skype, MSN, entre outros, que possibilitam uma conversa mais fluida. O e-mail, portanto, deve ser priorizado para mensagens específicas, rápidas ou para transmitir informações simples que não exigirão respostas complexas.
 
6. Evite procrastinar
Nada é mais eficiente para nos fazer procrastinar do que a internet, particularmente as redes sociais como Facebook ou Twitter. Mas, de acordo com o livro “O poder do hábito”, escrito pelo jornalista da publicação norte-americana The New York Times, Charles Duhigg, podemos diminuir o poder da procrastinação através da produtividade.
 
A chave é reconhecer o motivo que leva você a surfar na web: se você quer apenas arejar a cabeça, encaixar isso na sua programação de atividades (veja o item 2 acima) vai ajudá-lo a passar apenas cinco ou dez minutos em sites de esportes ou de relacionamentos – e não horas inteiras – sem prejudicar seu desempenho.
 
7. Proteja seu tempo particular
Funcionários que usam smartphones podem sentir que estão acorrentados digitalmente ao escritório. Claro, você pode não conseguir desligar seu dispositivo de trabalho imediatamente quando sair do ambiente de trabalho. No entanto, é razoável que desligue durante o jantar ou quando coloca as crianças na cama.
 
Decida em qual horário é importante estar “desplugado” e proteja-o com todas as forças, sendo mais focado e eficiente durante o horário de trabalho. Saber que você terá aquele tempo exclusivamente para você, sua família ou amigos vai te tornar uma pessoa mais tranquila e mais produtiva no seu trabalho.
 
*Sobre o autor: Pedro Gomes é representante brasileiro da Dale Carnegie.
 
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por INESUL às 12:32

Os Perigos da Zona de Conforto

Quarta-feira, 10.10.12
Por Sandra Betti* | Endeavor
 
A vida começa onde termina a sua zona de conforto!
 
A zona de conforto pode ser sedutora, irresistível, “familiar” e desastrosa. Pode ser definida como a nossa tendência a fazer o que é fácil, cômodo e conhecido, sem intenção de interromper ciclos viciosos e improdutivos ou de começar algo novo ou desafiador, que demande autodisciplina, motivação e comprometimento e que cause dispêndio extra de energia e nos tire da inércia.
 
A origem da palavra conforto vem do latim, cumfortare, e significa aliviar a dor ou a fadiga. Está associado a “um estado prazeroso de harmonia fisiológica, física e psicológica entre o ser humano e o ambiente”. É a nossa tendência de evitar os medos, a ansiedade ou algum tipo de desgaste. Tendemos a ficar num território onde podemos predizer e controlar os acontecimentos. Que pode garantir um desempenho constante, porém limitado e com uma pseudo sensação de segurança.
 
As causas mais frequentes que nos fazem ficar na zona de conforto são:
 
Preguiça: Quando o indivíduo sente cansaço, falta de energia, apatia, desinteresse, depressão, ansiedade, culpa, desmotivação ou tudo ao mesmo tempo...
 
Soberba: Quando ele não sente necessidade de aprender nada ou de aprimorar-se, por achar-se pronto, “brilhante” e perfeito (“síndrome do copo cheio”).
 
Medo: Quando tem receio de enfrentar os próprios medos: medo do desconhecido, dos riscos, das incertezas, do que pode acontecer, de perder controle ou do que os outros possam pensar.
 
Miopia: Quando não se têm claros os impactos e as consequências de algumas atitudes e comportamentos em nossas vidas, no médio e longo prazos.
 
E quais as consequências de ficarmos neste estado letárgico, reativo e confortável? Várias...
 
· Desperdício do próprio talento: que é um processo de auto-sabotagem... Apesar da pessoa ter muito potencial, não consegue otimizá-lo nem transformá-lo em performance (como uma mina de diamantes lacrada, inexplorada e improdutiva).
 
· Impactos negativos na carreira, na imagem e na empregabilidade: ao invés da pessoa ter uma carreira ascendente e bem sucedida, fica estagnada ou até involui profissionalmente.
 
· Pode acarretar prejuízos à saúde (sedentarismo, obesidade ou dependência química), ao intelecto (perda de memória, de raciocínio e de agilidade mental), à psique (imaturidade, dependência, insegurança e áreas cegas) e à dimensão espiritual (falta de altruísmo, de senso de propósito e da capacidade de ajudar as outras pessoas).
 
· Pode fazer com que invistamos pouco no nosso autodesenvolvimento, que está ligado a aprender, a mudar nossos comportamentos, a evoluir e a buscar nosso sucesso.
 
Para finalizar, algumas dicas para não ficarmos na nossa zona de conforto e sermos pessoas realizadas, equilibradas e bem-sucedidas :
 
· Sonhem grande!
· Sejam muito competentes e comprometidos em tudo que fizerem.
· Sejam muito curiosos, nunca parem de estudar e aproveitem ao máximo os cursos que fizerem;
· Leiam MUITO;
· Façam intercâmbio no exterior (trabalho ou estudo);
· Façam parte de alguma entidade na sua área/ faculdade/ sociedade;
· Fiquem completamente fluentes em inglês e espanhol;
· Preocupem-se com a imagem que projetam para os chefes, clientes, fornecedores, colegas, professores, etc;
· Pratiquem esportes coletivos/ aventura;
· Façam trabalhos voluntários;
· Administrem seu tempo e sua energia com sabedoria (prazer + dever);
· Tenham lazer muito saudável e gratificante
 
*Sobre a autora: Sandra Betti é sócia-diretora da consultoria MBA Empresarial, especialista em Assessment Center, Identificação de Talentos, Desenvolvimento Gerencial  e Team Building.
 

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por INESUL às 12:31

11 pontos que você deve considerar antes de dar um feedback

Quarta-feira, 10.10.12
Por Ricardo M. Barbosa* | Administradores.com.br

 

Uma pesquisa recente do site Curriculum mostra que um dos grandes problemas nas entrevistas de empregos é a falta de feedback, sendo que 83% dos entrevistados, que eram candidatos a uma vaga, não receberam resposta dos selecionadores sobre o encerramento do processo e os resultados do mesmo.

 

Este dado é preocupante, pois, mostra que as empresas não estão preocupadas com a visão que estes profissionais terão de sua empresa, porém, mostra apenas 'a ponta do iceberg' pois mesmo os colaboradores com muitos anos de empresas sentem falta de um retorno de seus líderes, o que prejudica o desenvolvimento profissional a a produtividade da empresa.

 

Aí fica a questão: o que é um feedback e quando deve ser feito? O feedback é toda crítica que recebemos em relação àquilo que realizamos é de essencial importância para nosso aprendizado e crescimento. Ela permite que modifiquemos nossa maneira de encarar e lidar com determinados assuntos e ideias, e trabalhemos com mais empenho se necessário, em busca de melhores resultados.

 

Contudo, além de ser um ponto muito importante, esta avaliação também deve ser tratada com cuidado, pois, alguns pontos são fundamentais e devem ser considerado, tais como:

 

1. Reflita sobre o momento adequado de se criticar, a maneira mais adequada de fazer críticas construtivas e a maneira inteligente de receber e de fazer bom uso delas;

 

2. Sempre aponto como sendo uma regra básica para que se tenha resultados positivos é fazer a crítica positiva quando visa a reforçar o comportamento ou desempenho que está atingindo o padrão desejado, e negativa quando visa a corrigir e melhorar o comportamento ou desempenho de baixa qualidade ou insatisfatório. Parece básico, mas muitos líderes se atrapalham, causando confusão na avaliação do colaborador de sua situação na empresa, o que é bastante prejudicial.

 

3. Evite começa falando sobre os pontos negativos da pessoa, isso a colocará na defensiva e prejudicará o processo. Busque sempre iniciar de forma amena, para depois intensificar o assunto.

 

4. Se preocupe com local onde será realizado o feedback. O mais conveniente seria procurar uma sala, em que não houvesse o risco de ser ouvido, nem tampouco interrompido.

 

5. Observe como o ouvinte reage às suas colocações. A expressão facial do colaborador irá orientá-lo se o feedback está sendo construtivo ou apenas complicando uma situação que poderia ser contornada sem grandes "atropelos" de comunicação.

 

6. Não há mal nenhum em se fazer uma crítica positiva geral ao grupo diante de outras pessoas, pelo contrário, há nessa atitude consideráveis benefícios.

 

7. Em uma avaliação 360 o ideal é que se faça de forma individual e presencial onde você consiga englobar 100% dos colaboradores, mas nem sempre esta prática é adotada pelas organizações.

 

8. Seja objetivo nas suas explicações diante do profissional, evite a opção da dúvida e que expectativas não reais se formem na cabeça do colaborador.

 

9. Se prepare para este procedimento com antecedência e para facilitar o processo de feedback, liste os itens que você abordará na conversa com o colaborador.

 

10. Mostre que sempre estará aberto para trocar ideias, caso a pessoa tenha dificuldades para realizar determinada atividade.

 

11. Quem fala também deve estar preparado a escutar a outra parte. Uma comunicação unilateral não surte os melhores efeitos. Por isso, esteja pronto para ver o "outro lado da moeda".

 

*Sobre o autor: Ricardo M. Barbosa é diretor executivo da Innovia Training & Consulting; é consultor em Gestão de Projetos há 15 anos e já atuou como executivo em grandes empresas como Ernst & Young Consulting; Wurth do Brasil; Unibanco; Daimler Chrysler 

 

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por INESUL às 12:31

Oito dicas que ajudam a lidar com a pressão e o estresse

Quarta-feira, 10.10.12

 

No trabalho, com os familiares, na escola, no relacionamento e em qualquer ambiente ou situação que nos coloque em contato com outras pessoas, estamos sujeitos ao surgimento de pressões psicológicas ou situações limite ocasionados por influências externas. É importante a pessoa estar vigilante para perceber se além da pressão externa ela não está acumulando cobranças internas. 

 

Existem pessoas detalhistas, perfeccionistas e que não lidam bem com erros, julgamentos e comentários alheios ou falhas que costumam viver em constante cobrança consigo mesma. Esse hábito resulta em mais cobrança e uma maior carga de estresse e cansaço na vida da pessoa.  

 

A insegurança pode colaborar na piora da situação, pois leva o indivíduo a se esforçar constantemente em busca da satisfação do outro. Mas é preciso pensar e considerar qual é a importância da aprovação externa em sua vida, para que o desgaste seja diminuído. 

 

Para evitar o estresse e o desgaste que podem surgir em decorrência do excesso de pressão e cobrança, preste atenção nas suas ações e procure incorporar novas atitudes. 

 

Confira abaixo formas de lidar com as situações de pressão: 

 

1- Cuidado com cobranças excessivas: Fique atento para não se cobrar excessivamente por algo que já está sendo cobrado por terceiros. Diante muita cobrança, você poderá sentir desânimo, falta de força e de estimulo para cumprir o que foi delegado. 

 

2- Evite idealizar soluções: Diante de um problema ou um prazo a ser cumprido, analise de forma concreta e lógica a melhor forma de resolvê-lo e parta para a ação. Ao ficar idealizando soluções você pode "ficar preso" a cobranças e soluções irreais a respeito do que deve ser feito e não conseguir sair da ideia para partir para a ação. 

 

3- Analise a importância do outro: Existem pessoas que sempre têm atitudes ou palavras que nos desagradam e irritam. Para lidar com elas, pense qual o tamanho da importância que essa pessoa tem na sua vida e se vale a pena gastar o seu tempo e se estressar com o que foi dito. Pense que naquele momento pode haver outras questões mais importantes para esquentar a cabeça do que um comentário maldoso. 

 

4- Adquirir maior segurança: Pessoas inseguras sofrem muito quando pressionadas, pois se questionam o tempo todo se vão dar conta daquilo ou se tem condições de resolver o problema. Se você está em determinada função é porque tem capacidade para tal.  

 

5- Analise e assuma a sua responsabilidade pelos atos: Diante de um conflito reavalie as suas atitudes e tente perceber se não teve alguma atitude que o desencadeou. Ao perceber a situação converse com as pessoas envolvidas e peça desculpas. 

 

6- Cuide da saúde: procure perceber se o seu corpo está mostrando sinais físicos de cansaço e cobrança, como dor de cabeça, insônia, dor de estomago, irritabilidade, ganho de peso, dificuldade de concentração e etc. Caso você não esteja se sentindo bem, procure primeiramente um médico e depois um psicólogo.  

 

7- Tenha momentos de relaxamento e prazer: É importante ter momentos que nos proporcionam relaxar e "desligar" um pouco dos acontecimentos para relaxar a mente e o corpo. Outro ponto positivo é que quando nos "afastamos" dos problemas, conseguimos vê-los por outra ótica e encontrar novas soluções. 

 

8- Se respeite: Todos nós temos limites. Ninguém é tão forte a ponto de aguentar tudo e nem tão fraco a ponto de não dar conta de nada. Portanto, se existem situações que estão além do seu limite, reconheça e peça ajuda para as pessoas próximas.

 

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por INESUL às 12:31

O que faz uma equipe ter alta produtividade?

Quarta-feira, 10.10.12
Por Christian Barbosa* | Blog HSM

 

Equipes são a unidade essencial de qualquer empresa, pessoas que trabalham juntas por um objetivo comum. O problema é que nem sempre as equipes conseguem “performar” da melhor forma e isso causa uma série de problemas aos líderes e falhas na execução da empresa.

 

Nos últimos meses estou tendo a oportunidade de acompanhar diversas equipes, mapeando seus gaps e sucessos na execução e, se eu pudesse mapear alguns fatores que fazem a equipe ter uma alta produtividade, eles seriam:

 

Os líderes fazem a diferença – Se puder comparar uma “equipe ruim” e uma “equipe fantástica” o líder é a primeira ponta. Líderes negligentes não fazem a coisa acontecer. Líderes urgentes matam a produtividade da equipe. Líderes egocêntricos matam o propósito do time. Por outro lado, líderes que suportam, dão empowerment, estabelecem modelos de comunicação, definem prioridades claras e dão o poder de decisão ao time fazem a coisa acontecer. O líder não precisa saber nem resolver tudo, ele precisa dar espaço para a equipe e com isso utilizar o potencial do grupo.

 

Foco nas pessoas e não no resultado – Nada contra gestão por objetivos ou similares, mas as equipes dão certo pelas pessoas que as compõem. Você pode ter os melhores processos, metas e sistemas, mas são as pessoas que fazem a diferença. Quando a equipe tem pessoas valorizadas, vistas com seus problemas e competências, e que têm chances para o aumento de seu equilíbrio pessoal e relacionamentos importantes, a coisa flui diferente.

 

A comunicação é aberta – Esse é um dos pontos mais difíceis e também mais interessantes das equipes de alta produtividade. Quando a comunicação é aberta, direta, honesta e objetiva, a coisa funciona. Equipes onde a comunicação tem barreiras, onde tudo se resolve por e-mail ou com reuniões, onde falar com o líder exige um “protocolo”, a produtividade fica truncada.

 

Elas gerenciam o tempo – Quanto mais efetivas individualmente as pessoas são, mais a equipe aumenta sua performance. Se uma pessoa não consegue lidar com seus e-mails, não sabe planejar, não consegue priorizar, não consegue se organizar, etc., ela acaba comprometendo a performance de todos. Gerenciar tempo é uma competência individual que no grupo traz resultados incríveis.

 

Elas erram – Equipes maduras e de alta produtividade erram e a cada erro alguém se prontifica a mapear, identificar as origens e a solucionar o erro. Todo mundo erra: processos podem estar errados e sistemas podem ter erros. O erro é muito bem-vindo nessas equipes, com a diferença de que eles servirão para ajudar a equipe a ajustar a rota, evitar que novas urgências apareçam e servirão como exemplo de melhores práticas. A negligência ou aceitação do erro é que faz o erro ser um “erro”.

 

Nenhuma equipe possui alta produtividade constantemente. Existem flutuações e lacunas em alguns momentos. Isso é normal. O que faz a diferença no resultado é a maturidade do grupo, a capacidade de saber o que é importante, de se comunicar da forma adequada, de utilizar o tempo da forma correta e de lidar com seus problemas.

 

Essas características não nascem da noite para o dia. Elas são construídas ao longo do tempo, com muita persistência, treinamento e ferramentas. Qualquer equipe pode se transformar em uma equipe de alta produtividade, basta que os líderes tenham interesse e que a empresa dê espaço nesse sentido.

 

Quer conhecer histórias de líderes que inspiram suas equipes a terem resultados? Selecionei três entrevistas (apesar de existirem muitas outras) do Agenda do CEO, de líderes que dão show no exemplo:

 




 

*Sobre o autor: Christian Barbosa é empreendedor, palestrante especialista em produtividade e diretor executivo da Triad PS. Autor de 5 livros – entre eles: A Tríade do Tempo e Equilíbrio e Resultados. www.christianbarbosa.com.br

 

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por INESUL às 12:30

Cliente: uma consultoria gratuita. Como uma reclamação pode dar destaque ao seu trabalho?

Quarta-feira, 10.10.12
Por Breno Costa* | Comunidade Mais
 
Alguns clientes são “chatos” sim. Ainda bem.
 
É muito comum vermos profissionais de ouvidoria, gestores, atendentes e até mesmo diretores de empresas se enfadando com as reclamações de seus clientes. O que esses profissionais não pensam é que, quando o cliente reclama, ele está justamente demonstrando um ponto fraco da empresa. É uma consultoria completamente eficiente e grátis!
 
É importante que qualquer profissional, ao receber a reclamação, se coloque no lugar do cliente. Esse é um clichê, mas ainda pouco praticado. Uma premissa básica da comunicação: quando uma pessoa não entende o que você disse, provavelmente o problema está com você. Ou seja, se um cliente não entendeu como se utiliza seu serviço ou produto, ou não sabia de uma informação “óbvia” e por isso está reclamando, pense que ao lançar esse produto ou serviço você deveria conhecer melhor o contexto do seu cliente e prever dúvidas, questionamentos e usos incorretos.
 
Todas as reclamações são informações importantíssimas, pois mostram como o cliente pensa. Portanto, isso não pode ficar “parado” na recepção. Todos da empresa devem estar atentos às reclamações dos clientes. Isso não é papel só do SAC ou da ouvidoria. A seguir, veja o que você, em cada cargo além do SAC, pode fazer com as reclamações:
 
- Vendedores e recepcionistas: são profissionais importantíssimos, pois estão cara a cara com o cliente, ouvem todos os detalhes das reclamações. Vendedores e recepcionistas costumam saber mais do produto/serviço do que a produção ou do que os diretores da empresa. Se você se encaixa nesse perfil, capte e filtre as informações e dê sugestões de melhoria aos seus superiores. Quem sabe sua ideia não possa lhe render uma posição de destaque para posterior promoção?
 
- Supervisores e Gerentes: se for o seu caso, tente criar mecanismos para que as reclamações sejam registradas, tanto quantitativamente (em formulários de pesquisa), quanto qualitativamente. Essas informações compiladas devem ser discutidas em grupos de melhoria com outros gestores e as proposições de soluções dos problemas encaminhadas à diretoria.
 
- Diretores: devem sair de trás das mesas e andar pela organização, tentando utilizar o olhar do cliente. Devem receber as reclamações livres de preconceitos e com a mente completamente aberta para aceitar sugestões de melhoria, porém, com olhar crítico. Além disso, é papel fundamental da alta direção incentivar a cultura da ouvidoria dentro da organização.
 
Por fim, o cliente só tem razão quando ele tem a razão. Se verificado que realmente a reclamação do cliente está sem fundamento, é importante que a empresa seja verdadeira e diga o que realmente pensa a respeito da situação. Mesmo que o cliente não seja atendido determinada vez, a empresa criará laços sustentáveis baseados na verdade. Uma mentira para agradar agora pode criar um desagrado maior no futuro.
 
 
*Sobre o autor: Breno Costa é graduado em Comunicação Social - Gestão de Comunicação Integrada com habilitação em Relações Públicas e MBA em Gestão Estratégica de Marketing. Geriu a assessoria de comunicação e marketing de um grande hospital por mais de 2 anos e atualmente presta serviços sob a marca DNA Consultoria, com foco em pequenas e médias empresas. Siga no twitter: @ConsultoriaDNA e curta no Facebook: ConsultoriaDNA.

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por INESUL às 12:26


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