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5 maneiras de sobreviver às criticas na mídia social

Quarta-feira, 20.06.12

Ferramentas de redes sociais têm incitado um despertar do cliente. Tome estes 5 passos quando os comentários vão contra o seu gosto

Por Debra Donston-Miller | InformationWeek EUA

Ferramentas de redes sociais têm colocado uma grande quantidade de poder nas mãos dos clientes. Os clientes podem publicamente expressar suas opiniões, e assim fazem. Isso é o que as empresas fazem com os dados importantes, especialmente quando os clientes não estão sentindo o “gosto” pela sua empresa e seus produtos ou práticas.
 
“Durante o ano passado, houve o que chamamos de despertar do consumidor – ou quase uma revolução do consumidor – que se realiza”, disse Zendesk, COO da Urlocker Zack. “[No passado], se você fosse um cliente e tivesse um problema, você teria que lidar com a empresa conforme seus termos. Você teria que ligar no call center ou talvez, se as coisas fossem um pouco automatizadas, você poderia enviar algo por fax. Hoje, se você tiver um problema com uma empresa, você o levará à internet. ”
 
Urlocker observou exemplos recentes de empresas que fizeram alterações que incitam os clientes a expressar publicamente o seu descontentamento: “Vimos isso no ano passado com a Netflix, Bank of America, Best Buy, EUA – onde as empresas tinham feito uma mudança que foi irrefletida, vamos colocar dessa maneira, e clientes se levantaram, tomaram conhecimento e disseram as empresa o que estava em suas mentes …. assim, companhias de bilhões de dólares tiveram de rever suas políticas e dizer ‘ Se nós realmente irritamos os nossos clientes, talvez esta não é a coisa certa a fazer. ”
 
Mas enquanto a mídia social habilita os clientes, também fortalece as empresas que fazem o esforço de aproveitar os dados que os clientes e potenciais clientes estão gerando para expressar suas opiniões. É importante ouvir, analisar e aplicar todos os dados, mas quando as opiniões são negativas, as empresas precisam estar especialmente atentas a suas respostas.
 
Aqui estão cinco coisas que você deve fazer quando está no momento quente do social.
 
1. Responder os comentários. Ignorar os comentários negativos dará a impressão de que sua empresa não se importa. Se a sua organização comprometeu-se a uma presença no Facebook, Twitter ou outras redes sociais, tem de se comprometer a colaborar com o público – em tempos bons e ruins.
 
2. Responda com cuidado. Não é suficiente apenas lidar com os comentários. Muitas empresas têm um modelo de resposta que elas usam para comentários negativos – “. Lamentamos que você esteja enfrentando um problema, vamos analisá-lo de imediato. Nós apreciamos seu negócio.” Algo como: Há poucas coisas que farão com que um cliente insatisfeito fique mais insatisfeito do que sentir que suas preocupações estão sendo “tratadas” de forma descuidada. No entanto, isso não significa que sua resolução para o problema do cliente deverá ocorrer totalmente aos olhos do público. Muitas vezes, é melhor responder ao cliente inicialmente no fórum público – permitindo que ele ou ela (e os milhares de potenciais de outros clientes e potenciais clientes) saiba que você já tomou conta do ocorrido e responderá à questão -, mas inclua nessa resposta um endereço de email ou telefone que a pessoa possa ligar para o serviço direto e imediato.
 
3. Desenvolva políticas e forneça treinamento. Enquanto resposta aos clientes em plataformas de redes sociais deve soar pessoal e individualizada, ela nunca deve ser ad hoc. As empresas devem incluir em sua política de mídia social algum tipo de linguagem afirmando que somente pessoal autorizado pode falar em nome da empresa em plataformas sociais. Essas pessoas autorizadas devem ser treinadas sobre o que fazer e não fazer e o que dizer e não dizer quando estão lidando com as reclamações dos clientes (e elogios) em mídias sociais.
 
4. Seja um bom ouvinte. Para ser proativo na sua resposta ao sentimento negativo, você tem que saber de onde esse sentimento está vindo. Isso significa ouvir em todo o universo da mídia social para qualquer menções de sua empresa, seus produtos e seu povo e, em seguida, responder adequadamente. Esta não é uma tarefa fácil, mas há muitas boas ferramentas para que automatizam grande parte do processo.
 
5. Seja dono de seus erros. Quando você está errado, admita. Em seguida, faça algo sobre isso.

Link:
http://informationweek.itweb.com.br/8859/5-maneiras-de-sobreviver-as-criticas-na-midia-social/

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por INESUL às 12:48


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